ARCO Grupo BANCOLDEX le ofrece tres opciones para registrar las PQRS:

  • Página Web
  • Correo
  • Llamada telefónica

 
Además de registrar las PQRS en la página web, podrá hacerle seguimiento a cada una de ellas por este medio.
 
¿Qué debe tener en cuenta para radicar una petición, queja, reclamo y/o sugerencia?
 
Para radicar una PQRS debe incluir como mínimo la siguiente información:

  • Sus datos de identificación, dirección, número telefónico, fax o correo electrónico.
  • Si presentó reclamación previa ante la entidad, debe enunciar el área o funcionario a la cual se dirigió, indicando la fecha de ésta.
  • Describir los hechos, razones y causas de la PQRS.
  • Manifestar la solución concreta que espera de la entidad.

 
Cuando radica la PQRS, ARCO Grupo BANCOLDEX cuenta con los siguientes términos legales correspondientes, así:

Solicitud

Tiempo de Respuesta

Petición

10 días hábiles

Solicitud de Información Comercial

10 días hábiles

Queja o Reclamo 

15 días hábiles

Derecho de Petición

15 días hábiles

 

  • Cuando ARCO Grupo BANCOLDEX., no pueda contestar en el término legal, le enviará una comunicación señalando los motivos de la demora y la fecha tentativa en la cual se le dará la respuesta.
  • ARCO Grupo BANCOLDEX no le exigirá constancias, certificaciones ó documentos que tenga en su poder ó que se puedan conseguir en sus archivos.
  • Si la petición, queja, reclamo y/o sugerencia no se acompaña de los documentos o la información necesaria, cuando se reciba la misma, le indicaremos los documentos que falten. Si insiste en la radicación de la PQRS se recibirá dejando constancia expresa de las advertencias que le fueron hechas.
  • Si la información o documentos que proporcione al radicar la PQRS, no son suficientes para decidir, se le requerirá por una sola vez con toda precisión el aporte de lo que haga falta.
  • Teniendo en cuenta lo anterior, se interrumpirán los términos establecidos para que ARCO Grupo BANCOLDEX responda a la petición, queja, reclamo y/o sugerencia.
  • Cuando presente los nuevos documentos e información solicitados, inicia nuevamente a correr los términos de tiempo definidos para dar respuesta la petición, queja, reclamo y/o sugerencia.
  • Cuando radique una petición, queja, reclamo y/o sugerencia por medio de correo, comenzará a contarse su término de respuesta una vez esta llega a la entidad.
  • Si ARCO Grupo BANCOLDEX no es la entidad correspondiente para responder la PQRS, le enviaremos una comunicación, durante el término legal informándole de la imposibilidad de resolver la petición, queja, reclamo, y/o sugerencia, y dando traslado a la autoridad competente.
  • Se entenderá que ha desistido de su solicitud, si hecho el requerimiento de complementar los requisitos, los documentos o la información, no da respuesta en término de dos meses. Lo anterior implicará el archivo de la solicitud sin perjuicio a que posteriormente presente una nueva solicitud, en cualquier momento, podrá desistir en forma expresa de las peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias instaurados ante ARCO Grupo BANCOLDEX .
  • Si la radicación es una sugerencia, ARCO Grupo BANCOLDEX analizará la misma y tomará la decisión de aceptarla ó no, según corresponda. 
  • Así mismo ARCO Grupo BANCOLDEX cuenta con un Defensor del Consumidor Financiero al cual también usted le podrá dirigir las peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias (Ver Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero).

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Tenemos un grupo especializado de asesores que están disponibles para solucionar cualquier inquietud de nuestros productos y servicios, no dude en escribirnos o contactarse con nosotros; en el siguiente link encontrara toda la información necesaria.


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